アポ取り営業において契約に繋がるアポとは？ーキャンセルを防止する方法と考え方を通して気付いた事
秋といえば食欲、スポーツ、読書が定番ですね。
私は特に読書といいますか、知的好奇心を追求するような勉強の秋を満喫しています。
これだと、お金もそんなにかからなくて仕事や日常生活にも役立ちますので、私にとっては自分の個性や才能を伸ばす、恵みの時間でもあります。
私はこれまで、事務職、経理職、保育職、営業職、サービス業等の多種多様な職種を経験してきましたが、その中でも人間と正面から向き合う必要があると私が考えている職種は、営業と保育です。
それらの仕事は相手にこちらの意図がちゃんと伝わらないと、仕事にならないという、奥の深い職種です。
それらの仕事をきっかけに私は、どうすれば相手の心に伝わるのかを心理学を含めて深く研究するようになりました。
今回はアポ取り営業の話、アポのキャンセルが出る主な原因と防止策について話を絞り、それを通して感じた事を書きますね。
世の中には、様々な商品やサービスが出回っています。
お客さんにとって一番大事なのは
その商品やサービスが必要か否か or 興味があるか否か です。
そこで、営業人(男女問わず)は
その商品やサービスを求めているお客さんを探すか or お客さんの興味関心をリサーチし、合致すればその商品やサービスの魅力をいかに上手く伝えるか
というのが真っ当な営業の基本になると思います。
ただ、できるだけ短期間に大きく稼ぐ事を考えると、それなりのマーケティングリサーチと分析をしておく必要があり、それがないと効率よく稼ぐのは難しくなります。
でも、現代はお客さんの考えや価値観が多様化していますので、そうなると地道にリサーチと分析をする手間などが必要になると思いますが、初心者や経験値の低い人にとってはかなりの苦痛となるでしょう。
一応、そういう人たちでも営業できるようにする為に、大半の会社は練りに練ったマニュアルトークを用意して、それを暗記させた上でロール・プレイングによってノウハウを叩き込み、数日程度でアポ取りの営業人を現場に放り込みます。
そういうのは直ぐに結果が出るのは稀ですので、それなりの時間がかかります。でも、人はノルマというプレッシャーに苛まれ、自分なりに試行錯誤したり、他にも何か良い方法はないかと模索します。
そして、それらの多くの人が会社のマニュアルから逸れ、自分でお金を出してノウハウを手に入れる事で、手間を極力省きたいと考えるようになります。
これをインスタント思考ともいいます。
そして、そのような人たちの需要を満たそうと、巷には例えば、下記のようなノウハウがたくさん出回っています。
イエスセット（yes set）とは？トップセールスの悪用厳禁の心理テクニック！
このノウハウは、手順通りにテンポ良く話を進めて、相手にアポ(商談や打ち合わせの約束)に同意するように誘導する。といったものです。
確かにこれならアポは取れると思います。
ただ、クロージングをする営業人がお客さんのところに行って商談をした際に、契約が成立するか否かは微妙な場合が多いのが現状です。
何故なら、このような方法だと、お客さんがちゃんと納得していない場合も多々あるからです。
わかりやすいように、事例を挙げて説明します。
これは、以前、私が勤めていた某企業の営業の仕事の元同僚(以下Cさんとします)の話です。
Cさんはテンポの良いトークで１日に２、３件のアポを毎日のように取っていました。
でも、その翌日か数日以内には、それらのアポのほとんどがキャンセルになるのです。
酷い時には当日、居留守でのドタキャンも度々ありました。
クロージングの営業人がアポの日にお客さんの家に行っても、玄関先のみで対応されたりとかもザラだったようです。
辛うじて、何とか契約にこぎ着く事ができても、金額はあまり大きくなく、大した利益もなかったようです。
それどころか、お客さんへのお詫びやクレーム対応とか、キャンセルによる時間のロス等で、上司の仕事にかなりの悪影響を及ぼしていたそうです。
あまりにもその状態が続いたため、上司が本人やお客さんに確認して調べた結果、お客さん側からすれば、Cさんからアポへの同意を納得させられていた。という状態だったのです。
お客さんとしては、Cさんが言ってる内容は一理あるし、間違ってはいないのかもしれないけど、Cさんのペースに乗せられ、何となく流れでアポを承諾したものの、多少の違和感が残っており、ちゃんと納得し切れていなかったのです。
後で家族と話し合い、冷静になって考えると、やっぱり要らない、興味もないという事に気付くお客さんが多かったのです。
それから、当日に居留守でドタキャンされたのは、お客さんが拒絶反応を示しているにも関わらず、半ば無理にアポに同意させたからのようです。
その時のアポは、お客さんからすれば、お呼びでないCさんを追い返す為の口実でしかなく、明らかにお客さんからの反逆の意思だと思います。
さすがにこれは論外ですね。
営業は、商品やサービスを必要な人や興味関心のある人たちに紹介し、同意を得た上で販売するというのが基本です。
相手の意志をきちんと確認せずに、自分たちの都合を一方的に押し付ければ、断られたり拒絶されるのは当然です。
営業人が、地道な努力や手間を避けたいがためにインスタント思考に走ると、実力が身に付かないどころか、お客さんからも嫌われるのみならず、会社の信用すら失います。
ちなみに、私の場合は月に平均で１、２件のペースでしかアポ取りしかできない、情けない状態でした。
戦略云々よりも、お客さんに如何にこちらの意図を伝えるかにフォーカスしていたので、興味関心がなさそうだったり、少しでも拒絶反応を示しているお客さんに対しては、手短に話を終わらせて次に行っていました。
ただ、その私の取ったアポで、クロージングの営業人がお客さんの家に行くと、必ず家に上がらせてもらい、夫婦が揃った上でちゃんとお茶も出てきたそうです。
契約は問題なく締結され、金額が大きかったのでちゃんと利益が出ており、取れる件数が少なくても赤字になる事はなかったそうです。
私のアポ取りは、如何にお客さんに心を開いてもらうか。商品の魅力を理解してもらうか。
という事に意識を集中していました。
取れる件数は少なくても、一発で契約になるアポになっていたのは、お客さんが私を信用し、ちゃんと納得してくれていたからだろうなと改めて思います。
私は子どもの頃から、周囲の人に馬鹿正直だの、生真面目だのと散々言われてきました。
誰に対しても、いつも素のままの自分でいたので、お客さんが心を開いて信用してくれていたのかもしれません。
ただ、そんな私でも、周囲に褒められ時間が経過するにつれて、慢心するようになっていきました。
次第にお客さんからの反応が思わしくなくなり、ついには拒絶されるようになってしまいました。
おそらく、私が慢心した事で邪心が出ており、それを感じたお客さんが心を開かなくなってしまったのが原因だと思います。
以前、RAPTさんがRAPTブログの有料記事にて、このような内容の事を仰っていました。
良い事をすると良い事が起きて、悪い事をすると悪い事が起こる。
それは目に見える行動のみならず、自分の心の在り方も現実の世界に結果として現れる。
でも、それらは直ぐに結果が反映されるとは限らないので、人間にはわかりにくい。
神様はいつも天地万物を通して、私たち人間にいろいろな事を教えてくださっている。でも、それになかなか気付く事ができない人間が多い。
その言葉から、確かにそうだな。私は過去から現在に至るまでに、それを自覚のないまま、経験していたのだなと改めて感じました。
営業職時代に、巷にある心理学の本や、デタラメだらけの害悪でしかない自己啓発やスピリチュアルを元に、営業方法を模索している時は、複雑で意味がほとんどわからず、常に迷いだらけで不安定でした。
今は、正攻法がそのまま書かれている聖書をわかりやすく解説してくれている、RAPTブログの有料記事を心の指針にしていますので、悩みや不安はなくなり心穏やかに暮らせています。
やっぱり聖書は神様の言葉が書かれた書物だから、全てにおいて筋が通っているし、シンプルだから迷う事もないのだろうなと感じています。
過ごしやすい秋にRAPTブログの有料記事の解説を元に、聖書を読んでみてはいかがでしょうか。
下記のブログ記事を参考に、RAPTブログの有料記事を購読するかどうかをじっくりとご検討ください。
聖書の正しい読み方を分かりやすく解説されています。
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